Avaliações
Como pedir avaliações no Google sem ferir o código de ética
Pedir avaliação é permitido. O cuidado está no como. Veja o que o Google proíbe, o que evitar pelo seu conselho, como responder sem quebrar o sigilo e modelos de mensagem.
As avaliações no Google pesam em dois lugares ao mesmo tempo: na ordem do Google Maps e nas respostas das IAs. Mesmo assim, muita profissional de saúde evita pedir, com medo de parecer insistente ou de ferir alguma regra do conselho.
A boa notícia: pedir avaliação é permitido. O cuidado está no como. Este guia junta o que diz a política do Google, os cuidados éticos que valem para a área da saúde e modelos práticos para usar no dia a dia.
Por que as avaliações importam
O próprio Google, na página sobre classificação local, diz que o destaque de uma empresa considera quantas avaliações ela tem, e que mais avaliações e notas positivas ajudam na classificação.
Nas IAs, o efeito aparece também. No teste que fizemos com o ChatGPT, 12 das 13 profissionais indicadas tinham pelo menos 19 avaliações no Google. Profissionais com nota 5,0, mas poucas avaliações, ficaram de fora.
E há o efeito mais simples de todos: a família compara. Entre um perfil com 7 avaliações e outro com 140, a escolha tende a ir para o segundo.
O que o Google proíbe
A política de conteúdo do Google Maps é clara. Ela não permite:
- Oferecer incentivos em troca de avaliação: pagamento, desconto, brinde, serviço gratuito ou sorteio.
- Pedir avaliações positivas de forma seletiva, ou seja, pedir só para quem você acha que vai elogiar.
- Desencorajar ou impedir avaliações negativas.
- Conteúdo que não representa uma experiência genuína, como avaliações de amigos e parentes que não foram atendidos.
Avaliações que quebram essas regras podem ser removidas pelo Google.
O que pode e o que evitar
| Pode | Evite |
|---|---|
| Pedir a quem foi atendido, com um link direto para a tela de avaliação | Oferecer desconto, brinde ou sorteio em troca |
| Pedir a todos, do mesmo jeito | Escolher só quem você acha que vai elogiar |
| Agradecer de forma geral, com uma resposta curta e gentil | Confirmar, na resposta, que a pessoa é paciente |
| Responder críticas com educação e sem expor detalhes | Comentar o caso, o diagnóstico ou o tratamento |
| Deixar um QR code discreto na recepção | Pedir avaliação a amigos e familiares que não foram atendidos |
O cuidado que é só da saúde: o sigilo
Na maioria dos negócios, responder "Que bom que você gostou do tratamento, Ana!" é simpático. Na saúde, pode ser um problema: a resposta confirma publicamente que a pessoa é paciente, e às vezes ainda revela o motivo do atendimento.
A regra prática é responder sem nenhum dado de saúde e sem confirmar a relação profissional.
Obrigada pelo carinho! Ficamos felizes em saber que a experiência foi boa.
Para uma avaliação negativa, o mesmo princípio vale:
Sentimos muito que a experiência não tenha sido a esperada. Gostaríamos de entender melhor: por favor, entre em contato pelo telefone do consultório.
Nada de discutir o caso em público, mesmo que a avaliação seja injusta.
E o seu conselho?
Cada conselho profissional tem regras próprias de publicidade: CFM, CFO, CFN, CFFa, CFP e COFFITO. O Conselho Federal de Medicina, por exemplo, atualizou as suas em 2023, com a Resolução CFM nº 2.336/2023.
De forma geral, os códigos convergem em alguns pontos: nada de prometer resultado e cuidado com o uso de depoimentos e imagens de pacientes. Pedir à família que conte a experiência dela no Google, sem incentivo e sem que você reproduza essa avaliação em anúncios, é diferente de usar depoimentos na sua propaganda.
Na dúvida, consulte o código do seu conselho antes de publicar ou de criar qualquer material que use avaliações.
Como transformar isso em rotina
Avaliação não se resolve com uma campanha. Ela vem de um hábito simples, feito toda semana.
1. Tenha um link direto
No seu Perfil da Empresa no Google, procure a opção Pedir avaliações. Ela gera um link curto que abre direto a tela para avaliar você. Guarde esse link num lugar fácil, como as respostas rápidas do WhatsApp do consultório.
2. Escolha o momento
O melhor momento costuma ser logo depois de um bom atendimento, quando a família já está de volta em casa. Para tratamentos longos, um bom momento é uma etapa concluída, e não a primeira consulta.
3. Use uma mensagem curta, igual para todos
Oi, [nome]! Obrigada pela confiança. Se puder, conte como foi a sua experiência no Google: [link]. Leva menos de um minuto e ajuda outras famílias a nos encontrar.
Repare no que a mensagem não faz: não oferece nada em troca, não pede cinco estrelas e não é enviada só para quem você imagina que vai elogiar.
4. Deixe um lembrete físico
Um QR code com o link de avaliação, discreto, na recepção ou no balcão, lembra a família sem você precisar pedir em voz alta.
5. Responda todas
Responder às avaliações, com as frases curtas que vimos acima, mostra cuidado para quem lê e é recomendado pelo próprio Google.
Resumo
- Pedir é permitido; oferecer algo em troca, não.
- Peça a todos, do mesmo jeito.
- Responda sem confirmar que a pessoa é paciente.
- Siga as regras de publicidade do seu conselho.
- Faça disso uma rotina, e não uma campanha.
Dirceu Jr. cuida da presença no Google e nas IAs de profissionais que atendem crianças, em São José dos Campos e região. Antes, foram 17 anos em vendas, produto e tecnologia.